第一条  为贯彻落实《关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018- 2020 年)的通知》《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》等文件有关要求，深化全国文明单位建设，持续改善服务质量，不断增强人民群众到我院就医获得感，根据“不忘初心、牢记使命”主题教育活动要求，制定本管理办法。

第二条  服务不良事件是指医院工作人员在各类服务中因为理念、态度、方式、作风等不当、违规或缺陷引发患者强烈不满，或侵害患者切身利益，影响医院形象，造成医院名誉损失的典型事件。

第三条  本办法适用于本院所有工作人员(含劳务派遣人员)。

第四条  工作人员有下列情形之一，视为典型服务不良事件，启动调查处理程序:

     (一)态度恶劣的;

     (二)无故离岗的;

     (三)推诿病人的;

     (四)响应缓慢的;

     (五)操作失当的;

     (六)工作饮酒的;

     (六)开大处方的;

     (七)乱开检查的;

     (八)其它不良事件

上述八类情形的界定，由信访督导办会同相关职能部门共同界定。

第五条  对违反本办法第四条的行为，经查证属实，按下列方式进行处罚:

(一)扣罚当月绩效500元(劳务派遣人员扣罚当月绩效100元)。

(二)诫勉谈话，责令作出书面检查。

第六条  如果情节恶劣需要加重处罚的由信访督导办上报医院主要领导决定处罚；形成医疗纠纷导致医院经济损失的按《医疗纠纷和赔款问责处理办法》处理;涉嫌违纪违法按程序另行处理。

第七条  服务不良事件处理归口医院信访督导办受理(举报电话:8246779)，

第八条  信访督导办获知服务不良事件的渠道包括:

    (一). 上级领导机关、主管部门(如市长信箱、12345投诉热线、市信访局等)交办的信访件、批示件:

    (二)投诉到院领导后交办的;

    (三)医院相关职能部门日常管理中查处的

    (四)各类检查发现通报的

    (五)医院员工举报的。

第九条  信访督导办接到受理后在三个工作日内会同相关部门组成调查组进行调查，调查属实者，由院纪委负责审批立即作出处置决定。对事实已经清楚、不需要进行调查的或者现场发现的，可以直接作出处罚决定。

第十条  受到处罚工作人员，取消当年年度考核评优和评选各类先进的资格。年度内累计受到三次以上处罚，下一年度绩效整体扣罚2%。

第十一条 本《办法》自印发之日起施行，由信访督导办和相关职能部门负责解释。